Наталья Губаревич: Потребитель должен уметь защищать свои права
Кем бы ни был каждый из нас по профессии и образованию, каких бы взглядов и ценностей ни придерживался в жизни, в быту нас объединяет одно. Мы все потребители товаров и услуг, предлагаемых нам рынком.
Что делать, когда они оказываются ненадлежащего качества? Куда обращаться за советом, помощью, защитой? За разъяснениями на эти и другие вопросы мы обратились к главному специалисту отдела экономики райисполкома Наталье Сергеевне Губаревич. Именно на нее в нашем районе возложены обязанности уполномоченного по защите прав потребителей.
— С какими проблемами к вам чаще всего обращаются жители района как к уполномоченному исполнительной власти по защите прав потребителей?
— С жалобами на качество самых разных товаров. В основном промышленного производства. В последнее время ко мне приходят люди с претензиями на фирмы, поставляющие и устанавливающие в домах и квартирах пластиковые окна, много нареканий и на некачественные телефонные аппараты.
— Как вы действуете в этих случаях?
— Наша помощь носит прежде всего консультативный характер. Я помогаю грамотно составить претензию, разъясняю, как обратившемуся к нам действовать в той или иной обстановке, при необходимости консультируюсь у юристов. В большинстве случаев этого бывает достаточно. Виновные в нарушении прав потребителя предпочитают исправить свои ошибки быстро и без скандала. Я за этим постоянно слежу, поддерживая связь с обеими сторонами. До суда, как правило, дело из них никто не доводит, люди идут на взаимные компромиссы. В соответствии с законодательством нашей страны обмен некачественных товаров производится в течение 14 дней.
— Ваши услуги бесплатные?
— Да, совершенно бесплатные. Но бывают сложные случаи, когда для оценки качества товара необходимо прибегнуть к независимой экспертизе. За нее платит клиент, предъявляющий поставщику претензию. Если его правота будет доказана, деньги за нее поставщик ему возмещает из своего кармана. Если потребуется, то и через суд.
— Книга замечаний и предложений. Что это такое и насколько она нужна?
— Если кратко, то это документ для оценки потребителем качества товаров или услуг, приобретаемых у поставщика. Ее роль при разрешении экономических споров сторон исключительно важна. В первую очередь для потребителя, так как защищает именно его права. Когда ко мне обращаются люди за помощью, я всегда спрашиваю, сделали ли они соответствующую запись в Книге замечаний и предложений.
Отмечу, в соответствии с законодательством нашей страны храниться она должна на рабочем месте и выдаваться по первому требованию. Для этого человеку совершенно не обязательно объяснять ее владельцу, с какой целью он желает ею воспользоваться.
— А если ее не дают, как у нас это нередко случается?
— Это очень серьезное нарушение Закона “Об обращениях граждан и юридических лиц” от 18.07.2011 года и Положения о порядке выдачи, регистрации ведения и хранения Книги замечаний и предложений.
В таких случаях нужно немедленно обратиться в райисполком, налоговые или правоохранительные органы. На виновных в грубом нарушении прав потребителя будет составлен протокол об административном правонарушении, в соответствии с которым на них будет наложен штраф от 4 до 10 базовых величин. А при необходимости будет поставлен вопрос о лишении их соответствующей лицензии.
— Если запись была сделана, то какова ее дальнейшая судьба?
— Аргументированный ответ, а не пустая отписка клиенту, должен быть представлен в письменном виде в течение 15 — 30 дней, не позднее.
— Какими нормативными документами вы руководствуетесь в своей работе?
— В первую очередь Законом Республики Беларусь от 9.01.2002 года “О защите прав потребителя” со всеми изменениями и дополнениями. Этот нормативный акт предельно четко и ясно излагает права и обязанности потребителя, прописывает процедуру обращения в те или иные органы власти в случаях нарушения его законных прав. Советую прочитать его очень внимательно и руководствоваться в повседневной жизни. Кстати, он выложен в интернете.
— Наталья Сергеевна, а как вас найти?
— Обратите внимание, в каждой торговой точке или организации, оказывающей услуги населению, имеется информационный стенд. На нем — подробная информация о нашей службе и телефоны экстренных служб. В том числе уполномоченного по защите прав потребителя — 2-16-39.
Все прозрачно и ясно.
Беседовал М. КОРОЛЕВ.
